Colin Powell, el difunto Secretario de Estado estadounidense, dijo en una ocasión que las malas ideas nunca parecen morir. Esa observación es más cierta que nunca cuando se trata de las propuestas aparentemente inmortales de que Israel adopte un sistema 911 para gestionar las llamadas de emergencia civiles.
En la actualidad, Israel cuenta con uno de los sistemas de envío más avanzados tecnológicamente del mundo, sobre todo para sus servicios de bomberos y de urgencias médicas.
Los sistemas utilizan inteligencia artificial para enviar al instante los recursos más adecuados -tanto humanos como en vehículos-, dirigirlos al lugar de la emergencia utilizando datos de tráfico en tiempo real, geolocalizar a quienes llaman por teléfono móvil y utilizar capacidades de transcripción digital instantánea para traducir los mensajes de texto de quienes llaman, eliminando así las barreras lingüísticas.
Además, como Israel tiene números de emergencia distintos para la policía, los servicios médicos de urgencia y los bomberos (la gente marca 100, 101 y 102, respectivamente), la persona que llama habla inmediatamente con el organismo más pertinente para el tipo de emergencia.
Asesoramiento médico instantáneo
Por ejemplo, en una emergencia médica, quien marca el 101 se pone en contacto en cuestión de segundos con un paramédico del Magen David Adom, el servicio de emergencias médico-médicas oficial de Israel. Dado que la persona que responde a la llamada es un profesional médico, puede proporcionar asesoramiento médico al instante, ya sea indicando a la persona que llama que inicie la reanimación cardiopulmonar o indicándole cómo detener una hemorragia drástica o administrarle un EpiPen.
En el caso de MDA, las llamadas de emergencia al 101 se responden en tres segundos o menos y las ambulancias se envían en cuestión de segundos, lo que permite a los socorristas en motocicleta llegar en menos de cinco minutos y a las ambulancias en poco más de siete minutos, todo ello medido desde el momento en que se responde a la llamada.
DESDE 2022, los sistemas de envío de los tres principales organismos civiles israelíes de respuesta a emergencias -la policía, el servicio de emergencias médicas y los bomberos- están interconectados, lo que permite a cualquiera de las tres organizaciones enviar automáticamente a los equipos de respuesta a emergencias de los otros organismos sin tener que hacer una llamada telefónica.
Esto significa que si alguien llama para informar de un incendio doméstico, el sistema de envío del servicio de bomberos, basado en inteligencia artificial, enviará automáticamente camiones de bomberos y ambulancias en caso de que alguien resulte herido. La MDA recibirá una notificación de que se han enviado ambulancias y paramédicos, pero no tendrá que hacer nada más, ya que el sistema de bomberos se ha encargado de enviar la llamada para ambos organismos.
Del mismo modo, si alguien llama a la MDA porque una persona ha resultado herida en un atentado terrorista u otro incidente potencialmente delictivo, el sistema de la MDA enviará a los primeros intervinientes, ambulancias y policía.
La mayoría de los israelíes conocen bien los números de teléfono a los que deben llamar para cada tipo de emergencia. Pero si por error llaman a un número de emergencia equivocado, el organismo con el que están hablando enviará al personal de respuesta adecuado, ya sean bomberos, paramédicos o policía, independientemente de que hayan llamado al organismo "equivocado".
Uno para todos, pero no para Israel
Entonces, ¿cuáles son las ventajas de un sistema tipo 911, en el que las llamadas para todas las emergencias -policía, SME y bomberos- son gestionadas por un único centro de llamadas? Para Israel, la respuesta puede ser ninguna.
De hecho, cuando los funcionarios de EE.UU. ven los centros de despacho de Magen David Adom y conocen la avanzada tecnología incorporada a sus sistemas, codician el sistema que ya tiene Israel.
Cuando a finales de los años sesenta y principios de los setenta se implantó por primera vez en Estados Unidos el número único 911 para emergencias, supuso una gran mejora con respecto a la mezcolanza de números de teléfono de emergencia y la falta de uniformidad que existía de una localidad a otra.
Sin embargo, más de 50 años después, los sistemas 911 de muchas localidades estadounidenses no están exentos de dificultades. Por su propio diseño, los centros de llamadas al 911 necesitan que las personas que llaman hablen primero con un operador que, en la mayoría de los casos, no es un profesional de los SME y sólo está capacitado para proporcionar las instrucciones más básicas en una emergencia médica.
En muchos mercados estadounidenses, cuando una persona que llama termina de hablar con el operador del 911 sobre una emergencia médica, la llamada se transfiere a un despachador de los SME, donde la persona que llama puede tener que repetir la misma información que le dijo a la primera persona. Esto puede significar que los retrasos en el envío de bomberos o personal de urgencias se "cuecen" en el sistema.
Durante las emergencias médicas críticas en Nueva York, por ejemplo, las ambulancias llegan en un tiempo muy respetable de siete minutos desde el momento en que son enviadas. Sin embargo, es frecuente que las llamadas no se atiendan o procesen con rapidez y pueden transcurrir casi cinco minutos desde que se atiende una llamada hasta que se envía una ambulancia.
Así que ese tiempo de respuesta de siete minutos de la ambulancia se convierte en una respuesta real de más de 12 minutos. Y en una emergencia médica crítica o un incendio, esa diferencia de cinco minutos puede ser el margen entre una persona que sobrevive a su lesión o infarto, alguien que sobrevive pero que queda discapacitado permanentemente por falta de oxígeno en el cerebro, o una persona que muere a causa de su terrible experiencia. Y ese tipo de retraso también se produce en muchas otras ciudades estadounidenses.
DADA LA INVERSIÓN en infraestructuras que ya se ha realizado en la mayoría de los sistemas 911, sería terriblemente perturbador para Estados Unidos adoptar el sistema trifurcado de Israel, con números separados para la policía, los servicios médicos de urgencia y las emergencias relacionadas con incendios.
Del mismo modo, dado que Israel ya tiene lo que es, según la mayoría de las medidas, un sistema de llamadas de emergencia y despacho más directo, eficiente y avanzado, ¿qué impulsa el deseo de hacer el cambio a un sistema 911 centralizado?
Y, lo más importante, ¿quién se beneficiaría del cambio? Bueno, desde luego no a los israelíes, que casi invariablemente tendrían tiempos de respuesta más largos en las emergencias como resultado de tener que pasar por un operador del 911 que actúa como intermediario.
De hecho, sólo dos entidades se beneficiarían: las empresas de software que se beneficiarían de la adjudicación de contratos para desarrollar e implementar un nuevo sistema 911, y otras organizaciones de respuesta médica de emergencia que resienten que la MDA, que ven estrechamente como un competidor, haya sido designada por el Ministerio de Salud para operar el centro oficial de despacho médico de emergencia de Israel. Esto, a pesar de que la MDA ha desarrollado sistemas de vanguardia para este mismo propósito.
Lo que también es alarmante cuando se mira este asunto desde miles de kilómetros de distancia en los Estados Unidos es que los miembros de la Knesset están proponiendo el paso a un sistema 911 sin una comprensión clara ni de cómo funciona el despacho de emergencias en su propio país ni de sus muchas ventajas.
Dadas las ventajas del sistema de despacho de Israel y la superioridad de su tecnología subyacente, muchos centros de llamadas 911 en los EE.UU. deberían emular lo que Israel está haciendo en esta área. Por la seguridad del público israelí, no debería ser al revés.
El autor fue subsecretario de Seguridad Nacional de Massachusetts y director de la Agencia de Gestión de Emergencias de Massachusetts, además de agente de policía y técnico de emergencias médicas. Es vicepresidente de la National